Pasos Básicos Para El Manejo De Quejas

1. Mantén la calma:                                                                                                                                                                   No tomes la crítica como algo “personal”, no lo es. Cuando el usuario te diga algo fuera de lugar o humillante,         repite en tu mente: “así es él/ella, sus palabras no son contra mí”:

2. Escucha al usuario:

Deja que la persona se exprese y desahogue. Interrumpirle no facilita que suelte toda su energía, cuando termina ahí puedes hablarle.

3. No adjudiques culpas:

Evita culpar otros, a la entidad o al cliente. Para el cliente, el que lo atiende, “es” la organización, representas a tu entidad, así otra área sea responsable hay que responder en nombre de la entidad.

4. Usa frases como “lo comprendo” y “claro que sí”:

Tranquilizan y muestran empatía. Pronuncia estas frases con sinceridad, no de una manera falsa, pues se nota.

5. Reconoce si hay error:

Pide disculpas al cliente. La disculpa es un arma poderosa, puede desactivar la queja, muchos clientes esperan sólo una disculpa para tranqulizarse.

6. Enfoca el problema:

Pregunta sobre cuál es el problema y analiza la información. Escucha con atención e identifica el problema real del cliente.

7. Busca soluciones:

Si puedes solucionarlo, actúa rápido, caso contrario, sigue las instrucciones de la normativa.

8. Si desea, deja que escriba su reclamo:

Facilítale el Libro de Reclamaciones y actúa de acuerdo a lo establecido. Hazlo con respeto, no como queriendo salir del problema, mantén siempre una actitud de servicio y dedicación.